曲阜市行政审批服务局
曲阜市政务服务管理办公室
关于印发《曲阜市为民服务中心大厅管理规范（试行）》的通知
各科室，各进驻为民服务中心部门窗口：
现将《曲阜市为民服务中心大厅管理规范》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
曲阜市行政审批服务局
曲阜市政务服务管理办公室
2019年3月1日
（此件公开发布）
曲阜市为民服务中心大厅管理规范（试行）
为树立我市政务服务窗口良好形象，助力营商环境优化，实现曲阜市为民服务中心大厅（以下简称“大厅”）现场管理的标准化、秩序化、制度化，营造规范有序工作环境，做到“台面整齐划一、桌面整洁规范、物品定位摆放”，达到精细、统一、规范的标准，进一步提升大厅综合形象，根据《济宁市政务服务工作行业服务规范》，结合我市工作实际，制定本规范。本规范适用于市为民服务中心及各分中心，各镇街便民服务中心参照执行。
一、大厅现场管理规范
（一）主要范围
大厅1—2楼办公区域。
（二）物品摆放标准及要求
1、工位桌面
①工位桌面一般只摆放电脑、高拍仪、电话、笔筒、鼠标、打印机、文件架、水杯（限1个）等物品，并按定点位置摆放。笔记本及其他文件资料必须分类存放、有序摆放、整齐放入文件架，杜绝乱堆乱放、杂乱无序。其它与工作无关的物品，原则上不准放于工位桌面；
②工位桌下一般只放置垃圾篓、电脑主机等与工作有关的物品，要摆放有序，与工作无关的物品不得随意摆放。暖水瓶、热水壶等饮水设施放置在桌子侧面规定位置；
③办公座椅及靠背不得挂放衣物；
④电源插板要放置有序，各类线路要统一束裹，不得使用小太阳、电热水壶、电风扇等存在安全隐患的电器。
2、服务台面
①服务台面一般只放置统一配发的平板、绿植、座签标识、优秀标识、服务指南、固定签字笔、老花镜、印台等办公及便民物品，并按一定顺序摆放；
②办事企业和群众提交的相关资料要整理有序，不得随意散落于服务台面，材料受理完毕及时归类存放于文件柜；
③除上述物品外，其余物品不准任意摆放，不得在台面随意乱贴明白纸、办理说明、表格填写说明等纸张。
3、工位桌抽屉内主要放置办公文件及相关个人物品，保持整洁有序、取用便捷。
4、工位人员座椅由个人负责，每日上班或下班前将座椅摆放整齐（工位座椅紧靠工位桌下）；办事人员座椅摆放由物业人员负责，每天上班下班前按规定统一摆放整齐。
（三）卫生保洁及规范
1、工作人员要注意保持自己工位区域的卫生，及时清理桌面、桌下及邻近责任区域的垃圾、杂物等。
2、工作人员每次离开工位时，桌面必须干净整洁，同时随手把椅子推到桌面下。
3、每日上班或下班前要对工位区域进行清扫整理，保证工作环境整洁有序。
4、工作人员要养成物归其位、规范有序的意识，随时保持工作区域干净、清爽、整洁。
（四）其他区域
1、公共区域桌椅由保洁服务人员摆放，绿植由物业人员统一进行养护，饮水机、垃圾桶、宣传展板等在保洁后要物归原位，不得任意挪动位置。
2、后室物品摆放和卫生保洁参照前台管理，邻墙的物品摆放要整洁有序。
3、各导服台及所管理区域物品摆放和卫生保洁参照前台管理。
（五）督导检查及评比
1、全体工作人员要依据规定要求，不打折扣、不搞变通地高标准高质量抓好贯彻落实，各功能区负责人（首席代表）要依据规定随时搞好督导，坚决落实。
2、市行政审批服务局有关科室要每天不定时进行循环督查，定期不定期进行抽查、检查。检查结果纳入日常考核并计入年终考核。
3、大厅实行卫生检查评比制度，每周对各入驻大厅的窗口及后台开展一次卫生检查，由行政审批服务局管理科室组织部分首席代表进行检查评比，评比结果按优秀（90分以上）、合格（80-90分）、不合格（80分以下）三个档次划分。评比情况及时通报并纳入月度考核内容，卫生评比不合格的在月考核中减少窗口和人员优秀名额数量，优秀的增加窗口和人员优秀名额数量。
以上要求，将根据为民服务中心实际运行情况适时进行修改完善。
二、大厅服务规范
（一）职业道德规范
1、忠于职守、爱岗敬业。政务服务工作人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务服务形象。
2、精诚合作、密切配合。政务服务工作人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合，为政务服务事业发展勇于奉献。
3、诚信亲和、尊重服务对象。讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4、求真务实、不断创新。政务服务工作人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，提升服务水平，实现一流服务。
（二）服务形象规范
1、工装统一，规范穿着。
工作人员在工作时间应当穿着市行政审批服务局统一样式的工作服装（夏装：白色短袖衬衣，藏青色西裤、工作裙；春秋装：白色长袖衬衣，藏青色西服套装；冬装：白色长袖衬衣，藏青色西服套装或者藏青色中长款羊毛大衣配藏青色西裤），或者穿着本行业或者本单位专有制服（孕妇除外，下同）。
工作人员要统一着装并做到以下几点：
①按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；
②按统一规定的时间着装、换装；
③上衣、裤子口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
④工作时间不得穿拖鞋（鞋拖），应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮；
⑤上班时不能戴袖套。
2、服务标识，佩戴规范。
工作人员上岗必须规范佩戴统一的服务标识牌，打开窗口显示平板；功能区值班（带班）领导、导服人员、志愿者必须佩戴明显标志。标识牌损毁、模糊不清或者遗失的，要及时上报进行更换。
3、发型自然，不染异色。
①男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、留长发、剃光头、蓄胡须、烫卷发；
②女性工作人员可留各式短发，发型自然；留长发应大方得体，不得披头散发；有刘海应保持在眉毛上方。
4、仪表大方，配饰得体。
①不得戴有色眼镜从事工作；
②女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得留长指甲、染有色指甲；
③工作人员要保持面部清洁，不得刺字纹身、化浓妆。
5、举止端庄，精神饱满。
①站姿要挺拔，坐姿要端庄，行姿要稳重；
②不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动；严禁在工作时间、工作场所坐桌子、跷二郎腿、剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰、上歪下斜、半躺半坐等不雅行为和姿态；
③工作时间必须坚守工作岗位，时刻保持良好工作状态，接待和办理业务时面带微笑，态度和蔼，要用主动的方式接待申请人；
④不得在工作场所搭肩挽臂、大声喧哗、嬉戏打闹，不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内；
⑤工作时间禁止从事与工作学习无关的行为，如在电子设备上玩游戏、看娱乐视频、炒股、聊天等，禁止听广播和音乐，严禁在工位上电话聊天；
⑥参加会议、学习、培训等活动，要提前10分钟到场，因特殊情况不能参加的，要及时请假，安排其他人员替代参加。要严格遵守会场秩序，不随便说话、走动、打瞌睡、早退，自觉将手机关闭或调至静音状态，禁止玩手机。
⑦严禁在服务大厅内吸烟。
（三）服务态度规范
接待服务对象，态度要温和、谦逊、诚恳、热情，耐心周到、
百问不厌、百查不烦、解释全面，设身处地为服务对象考虑，并做到以下要求：
1、接待服务对象时，要做到微笑服务，请对方就坐然后为其办理相关业务，做到“五个一样”接待要求：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；
2、和申请人业务交流时，应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，主动热情，仔细聆听把握意图，解答咨询耐心细致，对方失误委婉提醒，不准冷落、训斥和歧视申请人；
3、服务结束要双手向申请人递交证件等材料，做到“三声”，即来有迎声，问有答声，去有送声；
4、申请人提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情；
5、申请人出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，严禁针锋相对与之争辩、争吵。当工作人员受到羞辱、谩骂、人身攻击时，应及时报警，维护正常办公秩序，并向政务服务管理办公室汇报。
（四）服务行为规范
1、服务技能规范
①业务知识掌握全面。工作人员要了解掌握办理所属事项相关的各项业务知识及法律政策规章制度，并能在实际工作中加以运用，解决遇到的有关问题；
②操作技能熟练掌握。工作人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备；
③办理业务准确高效。工作人员要严格按照操作规程进行业务办理，务必做到认真、准确、高效、快捷；
④定期培训提高技能。按要求认真参加业务培训、岗位练兵、技能比武等活动，不断提高服务技能。
2、业务办理规范
严格落实好首问负责、一次性告知、联审联办、容缺受理、模拟审批、帮办代办、限时办结、预约服务等工作制度，业务熟练、热情周到地为服务对象提供优质高效服务，“一次办好”，务必做到以下要求：
①帮助取号。导服人员对到大厅来的每位群众都要态度热情地以文明用语主动问候，若需要叫号，则帮助群众取号；
②及时叫号。窗口工作人员要及时叫号，不让群众长时间等待；
③认真受理业务。群众到来时，窗口工作人员要态度热情地以文明用语主动问候，询问要办理的事项，认真查看提交的申请材料，耐心指导填写表格。条件不符合要求或者申请材料不齐时，要书面一次性告知服务对象。窗口应当保持服务指南、格式文本等准备充足；
④依法限时办结。工作人员要依法在承诺期限内办结事项，并及时向事项关联窗口和EMS快递窗口传送信息；
⑤落实首问负责制。对于来大厅办事或者咨询（含电话咨询）的群众，无论是否属于本部门和本人职责范围，首问负责的工作人员都必须主动、热情地接待和答复，让群众得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。属于本部门或者本人职责范围的，应当认真给予解答和办理，需要叫号的，引导群众叫号后给予办理。不属于本人职责范围但是在其他窗口办理的，应当引导群众到指定的窗口办理。不属于本大厅办理的，应当告知相关的电话号码、办公地址。不知道电话号码、办公地址的，应当与相关部门联系后获知联系电话和办公地址，转告群众。
3、日常行为规范
①考勤登记和工作座牌摆放。工作人员应在规定的时间段内考勤打卡。将标有本人姓名、工作职责、工作照片、办公电话、服务承诺的平板朝向群众摆放在本人工作岗位；
②做好上班准备。窗口人员必须在工作时间开始点之前，完成更换穿戴好工作服，整理好工作柜台、桌面，打开调整好平板和上方显示屏，做好接待服务对象的各项准备，保证工作时间正式提供服务。导服人员至少提前5分钟到岗到位，并且完成各项岗前准备工作；
③落实好AB角制度，保证工作时间有人值守岗位。工作时间离开岗位在15分钟以内的，必须登录系统点击“暂离”按钮，使窗口显示屏出现暂离状态，同时向首席代表及附近同事打声招呼，请他们帮忙向自己离开期间前来的服务对象做好解释工作，返回岗位应当及时撤销暂离状态。工作时间离开岗位15分钟及以上的，应当按规定进行请假程序，返回岗位应当销假并及时恢复窗口显示屏办公状态；
④保持环境整洁。柜台、桌面、地面以及电脑、打印机、复印机、高拍仪等设施设备保持清洁，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。
⑤物品摆放整齐。档案资料及时整理归档，工作时间不穿的衣物及时放进衣橱。
⑥做好下班整理。下班后，关闭电脑、打印机等所有电子设备，清理桌面、柜台，将座椅推进办公桌下摆放整齐。
（五）负面行为清单
工作人员不得有以下行为：
1、迟到、早退、旷工，脱岗、空岗15分钟以上；
2、AB角工作人员同时不在岗；
3、不按要求统一制作工作服或工作时间不按规定统一着装；
4、工作时间内睡觉、吃零食、串岗、聊天、吸烟、大声喧哗、看小说等；
5、工作时间内使用电脑、手机、平板等电子设备玩游戏、炒股（含浏览股市信息）、购物（含浏览购物信息）、听音乐、看视频、聊天（含使用微信、QQ 等工具聊天）、浏览娱乐信息等；
6、不使用规范的文明用语，使用服务忌语；
7、对服务对象冷横硬，冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，与服务对象发生争吵甚至肢体冲突；
8、向服务对象吃拿卡要或接受服务对象礼物；
9、工作日中午饮酒或者节假日预约服务酒后上岗；
10、在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；
11、与黑中介联手，谋取利益；
12、将电风扇、电暖器、零食等与工作无关的物品摆放于桌面、柜台，衣服放在椅子上、椅背上；
13、不及时打扫卫生，柜台、桌面、地面以及电脑、打印机、高拍仪等办公设施设备有灰尘、纸屑、污垢，物品、档案摆放不整齐，橱柜上方摆放花盆和其他杂物；
14、工作时间带小孩到工作场所；
15、下班时提前超过10分钟换下工作服，正在为服务对象办事的工作人员提前换下工作服；
16、对已进驻市为民服务中心的事项，继续在本部门受理、办理搞“两头办理”或“体外循环”或者审批后台擅自收件受理；
17、即办事项不即收即办，承诺事项不按办理流程流转、不在承诺时限内办结；
18、申请材料需要补充完善，不在规定时限内一次性逐条提出书面修改意见；
19、擅自变更事项名称、办理依据、办理条件、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准等；
20、不按事项办理流程进行业务办理；
21、对进驻市为民服务中心的事项，不及时向其他关联窗口推送相关信息。
（六）文明用语规范
接待服务对象要使用文明用语，严禁使用服务忌语，提倡使用普通话；电话铃响三声以内要迅速接听。具体要求见附件“现场接待服务对象文明用语和忌语清单”、“电话接待服务对象文明用语和忌语清单”。
附件：1、现场接待服务对象文明用语和忌语清单
2、电话接待服务对象文明用语和忌语清单
附件1现场接待服务对象文明用语和忌语清单.docx