曲阜市行政审批中心工作考核办法

　　为把曲阜市行政审批中心（以下简称“中心”）建设成为办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的“文明窗口”，本着“公平、公正、便于操作”的原则，特制定本考核办法。

　　一、考核的内容及评分标准

　　考核以中心窗口单位为单位，实行百分制。考核内容及评分标准如下：

　　（一）服务态度（20分）

　　仪表端庄，言语文明，态度和蔼，服务优良，得20分。

1、不按规定着装的，每人次扣1分；

2、接待服务对象时，不能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；

3、站、坐姿势不端正庄重，出现对服务对象不尊重、不礼貌的举止，每人次扣1分；

4、语言粗俗、说脏话，每人次扣1分；

5、冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，出现生、冷、硬、顶现象的，每人次扣3分；

6、与服务对象发生争吵，每人次扣5分。

7、上岗期间不佩带工作牌的，每人次扣5分。

　　（二）工作纪律（20分）

　　工作人员纪律观念强，严格遵守中心各项制度，到岗率达到100%，得20分。

1、迟到、早退的，每人次扣1分；

2、工作时间内无故空岗造成不良影响的，每人次扣3分；

3、未办理请假手续或未安排顶岗人员擅自离岗的，离岗外出半天，每人次扣2分；半天以上，作旷工处理，每人次扣3分；

4、中心召开的各种会议或举办的培训，无故缺席的，每人次扣2分，；

5、工作时间在窗口服务台玩电脑游戏的，每人次扣15分，并取消当月窗口及本人的“评优”资格；

6、上班期间因酗酒影响工作的，每人次扣3分；

7、其他违法或违规实施行政审批行为的，视情节扣分。

　　（三）环境卫生（20分）

　　窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得20分。

1、窗口卫生达不到中心规定标准的，每次扣2分；

2、窗口物品摆放杂乱，每次扣2分；

3、下班后窗口服务台除规定允许摆放的物品外，不得留有其他任何资料和物品，违者每次扣2分；

4、在窗口服务台吸烟、进餐、吃零食，每人次扣2分。

　　（四）审批事项办理（30分）

　　严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项行政审批项目，得30分。

1、应作收件处理而未受理的，每件次扣3分；

2、在办理过程中，需要补件而未向服务对象作详细说明的，每件次扣1分；

3、违反联办件办理有关规定，影响正常办理的，每件次扣2分；

4、不该退件而作退件处理的，经查属实的，每件次扣3分；

5、无特殊原因，在规定时限内，未按期办结的，每件次扣4分；

6、办理事项有差错，每件次扣2分。

7、进入审批大厅集中办理的行政审批事项及附带收费，不在窗口受理，擅自在原单位地点受理的，每件次分别扣10分；

　　（五）业务技能（10分）

　　窗口工作人员熟悉中心的各项要求，精通业务，协调办事能力强，得10分。

1、在中心管理办公室组织的政治、业务考试中不合格，每人次扣5分；

2、计算机操作不熟练，影响工作效率的，每次扣2分；

3、对政策了解不够、理解不当，不能及时、准确地解答服务对象咨询问题的，每次扣2分；

　　上述全部扣分以该项基本分为限。

　　二、考核办法

　　成立由中心管理人员和窗口单位负责人组成的中心窗口考核评议领导小组，对中心窗口单位考核评议工作进行统一领导和部署。对中心窗口单位的年度考核情况作为市级机关岗位目标责任制考核的依据之一。

　　（一）中心督查科检查评议

　　中心督查科对中心窗口单位及窗口工作人员，实行日考勤、周抽查、月考核。对窗口工作人员实行每天上、下班四次签到考勤，每周对各中心窗口单位服务态度、环境卫生、工作纪律等情况进行不定期抽查，每月对各中心窗口单位上述五项考核内容的综合得分情况进行汇总，并予以公布。

　　（二）服务对象投票评议

　　中心统一印制发放意见卡，由服务对象对各窗口单位的服务态度、工作效率、办事结果等作出“满意”、“基本满意”、“不满意”的评价。评议结果由中心督查科汇总，并根据“满意”、“基本满意”、“不满意”得票率情况，打出相应的分数。

　　（三）组织窗口相互评议

　　中心窗口单位每月互评一次，每个窗口单位对其他窗口按照“好”、“较好”、“一般”进行综合评价。中心根据各窗口单位“好”、“较好”、“一般”得票率情况，打出相应的分数。中心窗口单位月考核计分方法：中心评议分数占50%，服务对象评议占30%，窗口单位互评占20%，三项按其比重相加得分之和即为该中心窗口单位月考核总分。

　　三、奖惩制度

　　（一）奖励制度

　　根据每月考核结果，按照得分高低，对前5名窗口单位授予“文明窗口”奖，并给予一定奖励。年终中心根据各中心窗口单位月考核成绩，分配“优秀”名额，由中心窗口单位评出“优秀”、“合格”、“不合格”，对“优秀”、“合格”的给予一定奖励。

　　（二）通报批评制度

　　中心窗口单位一年内两次月考核得分低于70分的单位，由中心报请市政府通报批评、限期整改，并取消该窗口工作人员及中心窗口负责人当年年度考核评优资格。

　　中心对中心窗口单位及工作人员实施动态管理。凡有以下行为的，中心督查科将给予通报批评：

1、无故旷工；

2、服务态度差，与服务对象发生争吵；

3、经查实有吃、拿、卡、要等问题；

4、擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费；

5、出现其他失误或违纪现象，给“中心”造成较大损失或不良影响。

　　（三）退回制度

　　凡有下列情况的窗口工作人员，由中心督查科退回派出单位，并向监察、人事部门通报。

1、年终考核“不合格”的；

2、一年内被两次通报批评的；

3、因违规违纪被有关部门予以党纪政纪处分的。

　　本办法自发布之日起执行。