第一章  总  则

第一条  为加强政务窗口工作人员（以下简称窗口工作人员）的管理，把政务窗口真正建设成为“对外开放的窗口、优化环境的前哨、联系群众的桥梁、自然资源形象的镜子”，特制定本办法。

第二条  本办法适用于全体窗口工作人员的管理。

第三条  对窗口工作人员管理遵循按标准考核、按程序考评、按结果奖罚以及公正、公开、民主、高效的原则。

第二章  工作人员工作环境规范

第四条  保持大厅内的电子大屏幕、公告栏、电子触摸屏、服务台、座椅、沙发等公共设施完好无损、清洁卫生。

第五条  窗口工作人员办公区域内的服务台、电脑桌、椅子等办公用品按规定位置摆放，不得随意挪动。办公区域不得堆放杂物，不得摆放与办公无关的物品，不准在公物上乱贴、乱画、乱写和乱钉。

第六条  办公区内不得放置、使用各类衣架。个人衣物、鞋帽等一律存放到专用柜内，不得搭挂在椅背上或堆放在办公台面上。

第七条  办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、茶杯、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

第八条  窗口工作人员要增强安全意识，下班前要把重要的登记材料、票据、印章等重要物品进柜上锁，防止损失、被盗。关闭好电脑、打印机、空调等用品，节假日期间要切断办公用品电源开关，关闭好门窗等。

第九条  电脑主机放在电脑桌下的主机箱里，显示器应当摆放在服务台。电脑显示器屏幕背景图案和屏幕保护程序图案要内容健康，积极向上。

第十条  窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放。工作人员去向牌和座牌要按照本人在位情况及时变换。

第三章    工作人员仪表仪容规范

第十一条  窗口工作人员要求服饰整洁，朴素大方，仪表端庄。上班时间不准穿短裤和拖鞋，女同志不穿吊带背心和超短裙，男同志不留长发、不蓄长须。

第十二条  窗口工作人员必须配戴工作牌上班，坐姿要端正，站资要挺立，不得仰靠座椅和俯卧桌面。

第十三条  窗口工作人员严禁在办事大厅吸烟，谢绝敬烟。

第十四条  窗口工作人员举止应文明礼貌，办件过程面带微笑，符合礼仪标准。上班时间不得聊天、说笑、玩游戏、看视频、吃零食等。

第十五条  对待服务对象，必须做到“三有声”和“四个一”，即来有迎声、问有答声，离有送声；一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。服务时做到“四个一样”，即：领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。

第十六条  对待服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。服务对象出现误解，甚至出言不逊，要做好政策宣传和解释，不要与其争吵，并及时向窗口负责同志汇报，予以解决。

第十七条  暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求，要及时表示歉意，切忌用“不知道”简单答复。个别服务对象违反相关规章制度时，应讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁与服务对象发生争执。

第四章    工作人员礼貌用语规范

第十八条  服务对象咨询问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确，不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊的话，严禁说粗话、脏话。

第十九条  在接待服务对象时应使用普通话，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。迎接服务对象时说“您好”、“欢迎光临”；办理业务时说“请您…….”、“对不起”；送别服务对象时说“谢谢”、“请您慢走”、“再见”；当设备发生故障不能办理业务引起不便时说“非常抱歉我们正全力排除故障”；当业务繁忙时应对服务对象说“对不起，让您久等了”；当有人不按排序，抢先办理时说“请您排队”；当不能解答服务对象的提问时说“我需要请示后再答复，请您稍候”；当办理业务发生错误时应说“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”、“这里填写有误，请更正”；当服务对象的报件不属本窗口接收业务范围时说“此事不在我这里办理，请您到XXX窗口办理，这件事请您与XXX部门联系”；当个别服务对象有失礼表现或无理要求时，要婉转拒绝说“对不起”、“很抱歉”。接听电话时，要根据语境，恰当使用“您好”、“请稍候”、“麻烦您”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，在结束通话时，要等对方放下电话后，再挂断电话。

第二十条  接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问XX”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再来”、“快点，我要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

第五章    工作人员服务行为规范

第二十一条  业务受理要严格按照顺序依次办理，对所有申请人一视同仁，不得优亲厚友。要注意倾听服务对象提出的问题和要求，了解服务对象所办业务的需求。当办理等候时间较长的业务时，应告知服务对象大约需要等候的时间。

第二十二条  业务处理要严格按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效；当服务对象的要求与国家政策、相关规定相悖时，要讲明道理，说明理由，取得服务对象的理解和支持；遇到服务对象抱怨时，要心平气和地予以解释；业务处理结束后，确认服务对象和报件处理结果，将有关资料交予服务对象，请对方当面仔细核对，对久候的服务对象要表示歉意。

第二十三条  实行政务公开制度。公示以下内容：窗口工作职责、服务对象和服务范围；窗口工作人员姓名、职务、职责、照片；窗口办事流程图，办事依据、条件、程序、时限，收费依据、收费标准、告知单、示范文本；办事纪律、服务承诺以及投诉、监督电话。

第二十四条  实行首问负责制。首问人是指在本窗口范围内第一位被询问的工作人员，首问人的责任如下：办事人到本窗口办理事项，在首问人职责范围内能够办理的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，提供完整资料、表格等，热情、耐心解答办事人的咨询；办事人提出办理的事项，不属于首问人职权范围内的，首问人应当热情接待，及时引导办事人至有关责任人，并予以介绍；办事人办理的事项不属于本窗口职权范围内的，首问人应当耐心解释，指导办事人到相关责任单位办理，必要时应为其联系有关责任单位和相关负责人；首问人在接待办事人时应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，不得冷漠待人，推诿扯皮。

第二十五条  实行一次性告知制度。一次性告知办事人所办理的事项需要提供的材料、办事程序、条件、依据、时限、收费标准等。凡需一次性告知办事人的事项，除电话咨询一次性告知外，均以书面形式告知办事人。

第二十六条  实行限时办结制。所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

第二十七条  实行AB岗工作制度。AB岗工作制度是指本窗口相近岗位之间，实行顶岗或互为代岗的工作制度。即每个岗位设定A岗负责人、B岗负责人，当A岗负责人因故不在岗时，由B岗责任人顶岗。

第二十八条  实行延时服务制度。延时服务是指在工作时间结束后，办事人申请办理的事项未办理完毕，需要继续办理的服务。窗口工作人员在工作时间结束后，办事人申请办理的事项未办理完毕，应自觉延时续办，不得以“电脑关机了”、“下班了”、“明天（下午）再来”等理由拒绝服务对象；对因本窗口意外的原因造成无法延时服务时，应耐心细致向办事人解释清楚，下一个工作日优先办理；对重大招商引资项目须提供延时服务的，本窗口相关责任人，应主动延时服务，不得擅自离岗。

第六章    工作人员日常考勤规范

第二十九条  市政务中心实行每周五天工作制，法定节假日除外。

第三十条  窗口工作人员须遵守上下班作息时间，超过规定上班时间到岗的视为迟到，下班时间非正点离岗视为早退。

第三十一条  窗口工作人员离开窗口工作岗位的，须办理请假手续，经批准并安排好代岗人员后方可离开。临时外出不影响考勤的，须在《窗口工作人员临时外出登记本》上进行登记，回岗后必须及时销假；请假半天（含半天），请假人要填写《请假条》，由窗口分管副主任批准，并报市政务中心电子考勤系统请假备案；请假1天（含1天），请假人要填写《请假条》，由窗口主任签署意见后报市政务中心电子考勤系统请假批准。请假1天以上的，请假人要填写《请假条》，经窗口主任签署意见后，报市局分管领导审批，并报市政务中心电子考勤系统请假批准。

第三十二条  特殊情况来不及请假的必须电话请示报告，事后补办相关请假手续。

第三十三条  窗口工作人员享受探亲假、婚假、产假、丧假、公休假，应先向窗口主任申请并征求所在科室负责人意见，安排好替岗人员，市局分管领导审批同意，由市局人事科备案，并报市政务中心电子考勤系统请假备案。

第三十四条  有下列情形之一者，按旷工处理：①未履行请假手续不上班的；②请假未获批准不上班的；③无正当理由超假不上班的；④以欺骗手段请事假不上班被查证属实的；⑤当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；⑥擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

第七章    工作人员禁止性规范

第三十五条  下列行为为禁止性规范：①工作时间禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、听音乐，以及从事其他与工作无关的事情。②禁止安装与工作无关的软件。③工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。④工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。⑤禁止在服务大厅内吸烟。⑥禁止与服务对象争吵，或出现不和谐现象。

第八章    工作人员纪律督查规范

第三十六条  督查范围为驻窗口所有工作人员。督查内容为：①检查窗口工作运行情况，检查各岗位的办件情况；②检查窗口工作人员不当行为，是否串岗、脱岗、打瞌睡、吃零食、吸烟、是否挂牌上岗等；③纠正窗口工作人员不当行为，是否利用网络聊天、打游戏、炒股以及从事与工作无关的其他事宜；④市局年度目标考核有关工作要求；⑤检查大厅整体秩序，检查办公用品及资料是否摆放整齐等情况；⑥处理其他突发情况。

第三十七条  督查方式为：督查分别邀请市纪委领导督查、市为民服务中心领导督查、市局领导督查、市局纪检监察室督查、新闻媒体督查、社会监督员（包括各级人大代表、政协委员）督查。督查以随机检查、重点抽查、专项检查等方式。

第三十八条  督查结果与窗口及窗口工作人员年度考核及评优评先挂钩，与驻窗口各科室的年度目标管理绩效考核办法中有关考核内容挂钩，对被投诉造成恶劣影响的典型事件，将及时向市局汇报。

第九章    奖惩规范

第三十九条  奖惩主要以查看巡查记录、监控视频等相关资料，窗口正副主任巡查记录、群众举报、社会监督、上级暗访结果作为依据。窗口工作人员每月从作风纪律、业务管理、行政效能、网上审批、社会评议、加分情形六个方面进行计分，当月得分与个人每月的窗口岗位津补贴和交通补助挂钩实行奖惩，同时与年度考核评先评优挂钩，扣分情节严重的，取消年度考核评先评优资格。

第四十条  窗口工作人员每月考核计分的具体评分细则参照市局相关规定执行。

第十章    附  则

第四十一条  本办法自印发之日起施行。