全体在为民服务中心大厅工作的人员应严格遵守《曲阜市为民服务中心大厅管理规范》，注重仪表言行，提升服务质量。对出现的群众投诉举报，按以下规定进行处理：

一、投诉受理  大厅“吐槽+投诉”窗口负责接待、受理。接待投诉人要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的资料登记，并仔细分析投诉材料，区别情况加以分类。口头投诉以口头答复为主，书面投诉原则上书面进行答复。

二、投诉处理  凡因服务态度差、一次性告知落实不到位等《大厅管理规范》负面清单行为被群众投诉举报的，按以下规定处理：

（一）一个季度内被群众投诉一次，经查证属实的，进行批评教育，责令改正，写出书面检查，按规定扣除绩效考核分值，本季度评先树优一票否决。

（二）一个自然年度内被群众投诉两次，经查证属实的，进行通报批评，责令改正，写出书面检查，按规定扣除绩效考核分值，本年度评先树优一票否决，并在大厅led显示屏公示曝光；同时对功能区负责人进行通报批评。

（三）一个自然年度内被群众投诉三次及以上，经查证属实的，函告原单位调离窗口工作岗位，并建议给予个人年度考核不合格（不称职）等次。

督查指导科应当定期不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对为民服务大厅的意见建议。

                                                                                                 曲阜市政务服务管理办公室

                                                                                                               2019年11月14日

（此件主动公开）