为贯彻落实市“文旅强市”工作部署,加强旅游企业对导游人员的管理,提升三孔景区导游讲解服务专业化水平,打造曲阜旅游“文化向导”诚信服务品牌,根据《导游人员管理办法》等相关法规,制定本方案。

一、任务目标

建立曲阜市导游人员星级评定考核制度。以星评工作为抓手,实行月培训、季通报、年评比,强化对导游讲解服务的培训提升、日常执业的规范化管理;发挥市场监督作用和竞争机制,激发导游自我提升、优化服务的积极主动性。

二、活动内容

(一) 建立导游讲解服务培训制度,提升讲解质量。分两批每两月对导游进行一次集中轮训,主要进行职业道德、业务技能、法律法规、传统文化、文明礼仪等方面的授课,同时采取自学、模拟讲解、示范演练等多元化的学习方式,保证教学质量和学习效果。每次培训结束后进行书面考核,切实推进广大旅游从业人员服务质量和职业素质的提升。

(二) 发挥市场监督作用,加强诚信建设。地接导游要持诚信监督卡(行程单)上岗,做到一团一卡,带团过程中随时记录文明行为手记,评选美德游客,带团结束后,要主动要求游客对服务质量等进行评价,把诚信监督卡交给旅行社。

(三) 提升导游形象,靓化城市窗口。旅游企业要为导游配备统一的职业装和工牌,着装不规范、不正确佩戴工牌者不得进入三孔景区讲解。在孔庙南门等重要游客聚集地点提升导游候团平台档次,规范导游候团秩序。

(四) 地接导游总数相对固定,各企业地接导游总数原则上不得超过上年度本单位地接导游数量。

三、星评工作

(一)导游星级高低以五星多少表示,最高五星级,最低二星级。五星级占总导游人员总数不高于2 %,四星级不高于5% ,三星级约占90% ,二星级不低于5%。星级评定考核实行100分制,评定周期一年,分数高低决定导游星级高低。评分依据:参与培训考核(50分)、诚信文明旅游建设(最高45分),单位自主加分(5分)。

1、参与培训考核。以集体组织的培训为主,导游分两批,每月培训一批次,每人每年培训6次。每次培训后进行书面测评,缺考记零分,书面考核平均分按比例计入总分。培训签到每少一次扣平均成绩2分,课堂纪律不严肃每人次扣平均成绩2分。十分特殊情况请假的,需写请假条经单位盖章批准,报旅游局审定后方可准假。

2、诚信文明旅游建设。基准分25分,上旅游红榜者每人次加2分;获得省、市、县荣誉每次分别加15分、10分、5分;中级导游加5分,高级导游加10分。上旅游黑榜每次扣分,黑榜主要包括规范着装、规范候团、一团一卡、其他违法违规行为等,着装不整、未规范佩戴证件者每人次扣1分,不规范侯团者每人次扣2分,诚信文明卡造假者每人次扣3分,其它违规行为上黑榜者每人次扣3分。

3、单位考核加分。旅游企业制定公平公正的加分实施细则并报旅游局备案。按平均每名导游5分,赋予企业加分总分值,企业自主决定加分人选和加分分值,每人加分最高不超过10分。

四、奖惩制度

(一)旅游局通过网络、大屏幕、宣传栏等方式向游客公示星级评定结果,接受社会监督、供游客聘用参考。

(二)导游星级作为旅游局进行荣誉评选、实施奖励、优惠政策的主要依据,评定为五星级的授予年度优秀导游员称号。

(三)旅游企业要制定导游年度奖励实施细则,分层面从工资福利、奖惩等方面落实星级评定结果,并报旅游局备案。

(四)评定为二星级的导游员自评级结果公布之日起待岗学习六个月,通过上岗考试后方可再次上岗。连续两年评定为二星级的导游取消三孔景区上岗资格。

(五)超出规定范围候团联团、未经旅行社委派私自承揽业务、擅自增加或减少旅游项目的导游员,一律暂扣出入证。

(六)参与倒团倒票、欺骗胁迫游客消费、殴打或谩骂游客、相互之间打闹谩骂、不服从执法检查或抗拒执法、严重扰乱旅游秩序或损害曲阜形象的导游员,一律吊销出入证。

(七)新聘任的导游员第一年度持二星级工牌上岗。

                                     曲阜市旅游局

                                 2018年4月20 日