为全面提升我市政务服务系统广大工作人员的服务技能和综合素质，着力建设业务精、素质高、服务优的职工队伍，打造便民、规范、高效、廉洁的政务服务窗口良好形象，努力创建政务服务文明行业，为创建全国文明城市而做出应有贡献。经市政务服务中心管理办公室、市文明办、市总工会、市妇联研究，决定在全市政务服务系统深入开展技能比武活动。
一、活动原则
技能比武活动按照全员参加、考核全员的原则进行。广大工作人员要熟练掌握法律业务知识、服务技能，努力提高综合素质能力，全面使用文明用语。技能比武活动贯穿全年，比赛时间定于9-10月份，进驻市政务服务中心部门窗口、各部门分中心和各镇（街）便民服务中心工作人员，不论年龄、职务、岗位，均要参加技能比武各项活动，任何人不准有例外。
二、活动内容
（一）法律业务知识竞赛
法律业务知识竞赛预设题库，分单选、多选、判断三类题型，由专业题和综合题两部分组成。专业题即窗口人员从事本部门许可服务业务工作应熟练掌握的有关行业法律、法规、规章、政策及部门系统内部规范性文件精神等；综合题即窗口人员应了解掌握的政务服务工作基础知识和应知应懂的百科知识等，如《行政许可法》精神，深化行政审批制度改革工作的有关要求，作风纪律建设规定，窗口工作规范化管理制度，党务工作知识，工会知识，生活安全常识、历史常识、卫生保健常识、电脑基础知识等。专业题由各窗口单位、各镇（街）提供，且不得少于50道；综合题由政务服务中心管理办公室提供。政务服务中心管理办公室建立政务服务在线学习（测试）平台（http://60.211.195.50:5000/qline.aspx），并将题库实时公开，工作人员要自觉登录平台自主学习，进行模拟练习测试。法律业务知识竞赛采取上机考试的方式进行，满分为100分，得分低于80分为不合格。
（二）电脑打字比赛
电脑打字采用电脑金山打字通2003软件作为统一比赛平台，参赛人员可选取自己最擅长的输入法参赛，随机抽取一段待选文字，在3分钟内进行录入，以软件自动统计的打字速度乘以正确率作为比赛成绩。电脑打字比赛每人有3次机会，按最高得分作为最终比赛成绩。年龄在40岁（含）以上的，比赛成绩达到15分为合格；40岁以下的，达到25分为合格。
（三）文明用语测试
广大工作人员要掌握文明行为规范和文明服务用语（附件：市政务服务窗口文明行为规范和文明服务用语），养成规范使用文明用语的良好习惯：服务对象来有迎声，问有答声，走有送声，从而推动政务服务系统文明行业工作的开展。中心将邀请有关单位领导和社会监督员对每名工作人员文明用语情况分别进行明察暗访式打分测评。
（四）教育培训
政务服务中心管理办公室根据总体工作安排，适时邀请市委党校、市职工中专及其它教育培训机构的专业讲师，对窗口职工分批进行作风纪律、文明服务、心理健康、核心价值观、党的重要理论知识等方面的专题培训，使大家能够端正为民服务意识，不断拓宽知识层面，提高个人综合修养，从而更好地开展窗口服务工作。专题培训内容将纳入知识测试题库。
三、表彰奖励
技能比武活动安排法律业务知识竞赛、电脑打字比赛、文明用语测试，每个单项竞技赛原则上各设一等奖1名，二等奖3名，三等奖6名，优秀奖5名。对在技能比武活动中表现优异者，市政务服务中心管理办公室授予年度“服务标兵”、市文明办授予“最美人物”，市总工会授予“五一劳动奖章”、市妇联授予“巾帼建功标兵”等荣誉称号。
四、有关要求
技能比武活动不仅是对窗口工作人员业务技能和综合能力的一次大检阅，也是锻炼和提高个人综合服务水平的重要平台。全市政务服务系统工作人员一定要正确认识开展技能比武活动的现实意义，认真对待，积极准备，自觉加强日常学习，力争成为业务精、能力强、服务优的工作能手。
技能比武活动由市政务服务中心管理办公室负责设计组织，要严格程序、严肃纪律、有序开展，营造比学赶超的学习氛围和公平、公正的竞赛环境，确保不走过场、取得实效。
2017年5月9日
附件
市政务服务窗口文明行为规范和文明服务用语
一、文明行为规范
1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务：服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
二、文明用语
1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务服务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能为您提供什么服务”“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。