各镇街便民服务中心，各部门窗口（分中心），政务服务信息中心，各科：

        为全面加强政务服务工作规范化、标准化建设，根据《济宁市政务服务中心行业服务规范》（济政务办发〔2017〕11号）文件精神，结合我市政务服务工作实际，现制定印发《曲阜市政务服务工作行业服务规范》，请认真抓好贯彻落实。        

                                 2017年5月25日

曲阜市政务服务工作行业服务规范

          为进一步促进政务服务工作规范化、标准化建设，根据国家及省市政务服务标准化建设的要求，制定本服务规范。

         一、仪容仪表

        进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

        1.上岗必须着统一制作的工作服。着法定制服的窗口工作人员，按国家相关着装规定执行。

        2.上班时间须佩带统一标识的工作牌。

        3.不得理奇异发型和化浓妆，不留长指甲，不涂带色的指甲油；女士发长及肩的应全部扎起或盘起；男士不得蓄胡子、留长发、剃光头。

        4.工作期间，仪表举止要端庄、大方，站、坐姿势端正。

        二、文明用语

        1.工作期间，提倡讲普通话。

        2.接听服务对象电话时，应使用“您好，政务服务大厅XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能为您提供什么服务”“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

        3.接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到X号XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

        4.为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX”，“请您听我详细解释好吗”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证照”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”，“对不起，根据XX规定，您的XX不能受理，请原谅”，“这里办完后，下一个是XX窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“对不起，让您久等了”，“欢迎您多提宝贵意见”等文明用语。

        5.服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

        6.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害自身形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“还未到上班时间，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我已经说过了，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

        三、服务态度

        1.要主动热情接待服务对象，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

        2.对待服务对象，必须做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

        3.服务对象来咨询问题时，要耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、歧视。

        4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心倾听，不争辩、不顶撞，做到有则改之、无则加勉。

        5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决。重大问题要及时报告中心管理办公室督查科。

         四、设施规范

        1.有关的法律、规章、政策等要准备齐全，方便宣传解答。

        2.窗口《服务指南》不空缺，网站公开内容要及时全面。

        3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

        4.服务环境优化，建设完善的无障碍设施，大厅摆放禁止吸烟标识，提供饮水、自助服务设施等个性化服务。

        五、质量保障

         1 .窗口应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

         2.批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误、尽可能做到打印。

        3.做到早办件、快办件，努力缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

        4.及时受理办理服务对象的投诉；提出的意见建议，做到事事有回音、件件有结果。

        六、监督执行

         1.本规范适用市政务服务中心服务大厅（含各镇街便民服务中心、分中心）所有窗口及工作人员。

         2.中心邀请社会监督员进行社会化监督。

         3.市政务服务中心管理办公室负责本规范的监督执行。